1. 풀필먼트의 정의

풀필먼트(Fulfillment)는 사전적 의미로 이행, 수행, 완수 또는 고객의 주문 처리 및 과정을 의미한다.

세계 최대 이커머스 기업인 아마존이 ‘기존 물류의 역할과 더불어 이커머스 고객의 전 주문 과정을 수행하는 배송 서비스’로 아마존FBA(Fulfillment By Amazon)를 최초로 도입하였다.

현재 ‘풀필먼트’는 유통 업계에서 단순 배송의 의미를 넘어, 물류 전문업체가 판매자의 위탁을 받아 제품이 고객에게 배달 완료되기까지의 고객의 전 주문 처리 과정을 대행해주는 서비스를 의미하게 되었다. 상품의 입고부터 보관, 제품 선별, 포장, 배송, 교환·환불 서비스 제공까지 통합적으로 관리하여 제공하는 ‘물류 일괄 대행 서비스’이다.

2. 풀필먼트의 유형

① 오더 풀필먼트 (Order Fulfillment)

재고관리, 선별, 포장, 목적지까지의 배송 등을 처리하는 일반적인 풀필먼트와 모든 타입의 풀필먼트 서비스를 말한다.

② 이커머스 풀필먼트 (E-commerce Fulfillment)

온라인을 이용한 고객의 주문, 상품 선별, 포장, 배송 등과 같은 서비스를 말한다.

3. 풀필먼트의 성장배경

IT산업의 발달과 더불어 배달 및 배송에 대한 문화가 확산되었고, 1인 가구가 늘어나면서 신선식품과 가정간편식 산업이 성장하였으며, 가격이 저렴한 상품보다 적정한 금액과 고품질의 서비스를 제공받는 것을 원하는 형태로 소비자의 니즈가 변화하였다. 이에 따라 국내 이커머스 시장은 온라인 주문 증가와 함께 기업들의 치열한 물류서비스 경쟁이 시작되었고, 혁신이 일어나며 성장 속도도 가속화되고 있다.

이커머스 시장이 커질수록 물류량이 증가하였고, 물류센터의 수요도 함께 증가하게 되었다.

물류서비스는 단순한 창고보관, 배송의 의미를 넘어 대형화 및 자동화된 빠른 배송과 고객의 다양한 요구사항을 수행하는 것이 중요해졌다. 특히 좁은 국토 면적에 비해 많은 인구가 밀집한 국내 배송 시장에서 물류서비스는 중요한 역할을 가지게 되어, 기업이 성장하기 위해 반드시 필요한 요소가 되었다.

4. 단계별 PL(Party Logistics) 구분 

① 1PL (First Party Logistics)

제 1자물류라고 불리며, 기업에서 발생한 물류 업무를 자사 내부적으로 수행하는 물류서비스를 말한다. 외부 업체에 위탁하여 서비스를 받는 과정 없이 사내 부서를 통해 자체적으로 고객과 직접 물류업무를 실시한다.

② 2PL (Second Party Logistics)

제 2자물류로 불리며, 자회사 물류라고도 불린다.

기업에서 발생한 물류 업무를 별도로 독립시킨 자회사 또는 계열사를 통해 수행하는 물류서비스를 말한다. 자체 물량을 대량으로 보유하고 있는 큰 규모의 글로벌 기업과 대기업에서 흔히 사용되는 시스템이다.

③ 3PL (Third Party Logistics)

제 3자물류로 불리며, 외부로 전문 물류업체를 고용하여 물류업무를 전문 업체에게 아웃소싱 하는 경우를 말한다. 기업은 외부 물류업체에게 창고관리, 재고관리, 라벨링, 배송 및 물류업무 전체를 맡기게 되고 이는 쇼핑몰 등에서 주로 이용하며 현재 가장 보편적인 물류 방식에 해당된다.

④ 4PL (Fourth Party Logistics)

제 4자물류로 불리며, 3PL에서 한 단계 더 나아간 시스템이다. 아웃소싱 단계를 넘어 물류 컨설팅 및 솔루션까지 제공해주는 서비스를 의미한다. 현재 물류시장의 새로운 트렌드로 자리 잡은 4PL은 기업과 소비자 간의 원활한 커뮤니케이션을 통해 더욱 효율적이고 체계적인 물류방식을 구축하는 통합 시스템이다. 물류, 배송뿐 아니라 IT 및 공급망(SCM) 통합 솔루션을 제공한다. 4PL 용어보다는 풀필먼트라는 용어를 더 보편적으로 사용하고 있다.

5. 풀필먼트의 장점

① 유통 과정 간소화

주문부터 분류 및 출고 처리에 다양한 IT 신기술을 활용하여 유통 과정이 간소화되었으며 최적화된 프로세스로 운영이 가능하다.

② 상품별 특화된 물류서비스

데이터 분석에 기반한 예측을 통해 주문 상품별 상품 크기와 수량에 따라 최적의 운송 효율성과 제품 안전성 확보가 가능하여 특화된 물류서비스가 가능하다.

③ 빠른 배송과 반품/환불

플랫폼을 통해 다양한 채널의 주문을 실시간으로 연계하여 재고를 운영하고 출고할 수 있고, 반품과 환불까지 전체 서비스 제공이 가능하다.

④ 고객의 록인(Lock-in)효과

고객이 원하는 신속한 맞춤 물류서비스를 제공함으로써 판매자 차원에서 가장 중요한 ‘록인(Lock-in)효과’를 통해 소비자의 충성도를 얻을 수 있다. 고객이 서비스에 만족하면 다른 서비스로 이탈할 가능성이 낮아지고, 그에 따라 지속적인 구매가 일어날 가능성은 높아지게 되는 것이다.

*록인 효과란? 새로운 상품이 나와도 소비자가 다른 제품으로 소비 전환 되지 않고 기존 제품 및 서비스에 머무르는 현상

⑤ 전문적인 재고 관리

고객별 물동량을 AI 기반 입출고 계획과 과거 데이터 분석으로 예측하여 사전에 준비 및 대응이 가능하다.

⑥ 비용 절감

물류서비스에 이용되는 인건비, 시간 등에 대한 비용 절감에서 가장 효과적이다.

6. 풀필먼트의 전망

코로나19 팬데믹의 장기화로 인해 찾아온 언택트 문화의 영향에 따라 ‘디지털 대전환 시대’를 맞이하여 현재 이커머스 시장은 더욱 활성화되고 있다. 이와 더불어 다품종 소량생산 형태에 따라 잦은 빈도로 구매하는 소비자들이 늘어나면서 온라인을 통한 구매 방식이 주를 이루고 있다.

이커머스 시장에서의 신속하고 정확한 물류서비스는 기업과 소비자 측면에서 모두 중요한 요소이며, 특히 기업 측면에서 혁신적인 물류서비스는 경쟁력의 핵심이 되었다.

특히, 디지털 경제가 일상화되고, 발전하면서 다양한 IT 신기술이 접목되어 차별화된 물류서비스 제공을 위해 많은 비용과 전문성이 필요한데, 풀필먼트 서비스를 통해 기업은 물류 비용 절감과 함께 가격 경쟁력까지 이어지는 효과를 볼 수 있으며, 소비자들은 더욱 편리하고, 빠르게 다양한 수요를 충족할 수 있게 되어 풀필먼트 서비스의 중요성은 점점 대두되고 있다.

앞으로 이커머스 시장은 계속해서 성장할 것으로 예상된다. 그에 따라 물류서비스는 더욱 고도화되며, 풀필먼트 서비스 역시 변화에 맞게 고객의 다양한 수요를 충족시킬 수 있도록 발전하게 될 것이다. 결국, 풀필먼트 서비스의 적극적인 활용이 업계 경쟁에서 높은 위치를 차지하기 위해 중요해질 것으로 예상된다.

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